直播间购买商品退货维权保卫战
作者:互联网
今天是大年三十,旧的一年又要结束,新的一年即将到来,在这辞旧迎新之际,总想写点什么。
今年因为疫情原因,第二次不能回家过年了,希望在新的一年疫情能早日结束,全球人民都能平安健康。
事情经过:
前段时间在采购过年送礼的东西,无意中看到抖音里面老罗直播间在卖新年糖果礼盒,看介绍的挺不错的,而且价格也不贵,一盒91块,2kg,又是进口糖果,感觉挺实惠的,所以草草看了一下简介,就鬼使神差的匆匆下单买了两盒。
之前看老婆经常在直播间买各种乱七八糟的东西,而我却从来没有在直播中买过任何东西,难免有些落伍了,所以也想借此体验一下直播购物。
过了几天到货后,拆开包装的我直接傻眼,整个礼盒包装异常简陋(见下图),外包装没有厂商信息、生产日期,只是简单印有KDV糖果礼盒几个字样,这种东西拿出去送人也太丢面子了。
礼盒内有四个独立包装的糖果,在天猫查了一下,直接买4袋同类糖果的总价比礼盒便宜10多块,这破盒子能值10块钱?明显坑人啊,直播间里面还说什么特惠福利价,唉~~
于是我直接联系商家(唯品会的产品,罗永浩直播间负责推荐销售)客服退货,客服却回复以食品安全为由拒绝,并说商品页面注明了此商品不支持7天无理由退货。我又重新仔细去查看了商品页面,在首页并未看到任何提示信息,然后发现要点击保障链接才会在弹出框里面看到不支持7天无理由,隐藏够深的,其次看了其它用户的评论,多数差评。此时我知道是被套路了。
媳妇劝我说不给退就算了,留着自己吃,反正也就200块钱的事儿,没必要浪费时间。我却不以为然,虽然金额不大,但我前段时间正好读了一本法律相关的书,加强了我的法律意识观念。想着通过法律武器来维权,学以致用,正好借此来发挥一波。
所以在网上查阅了一些食品相关的法律法规,得知国家规定礼盒包装必须注明生产厂商信息和生产日期,并且查询了天猫上同类糖果礼盒,都支持7天无理由退货。我根据上述的理由再次联系唯品会客服,依然以各种奇葩理由搪塞我,说无法退货,但会和上级反馈情况。
第二天依次有三个唯品会客服电话联系我,均告知无法退货,其中一个客服还用广东话跟我沟通。此时我已经意识到跟客服沟通是不可能给我退货的。所以我又把相关问题反馈给了罗永浩直播间的小助理,期待老罗能对他卖的产品尽责,对方回复我联系商家反馈,然后就无下文了。同时我又请抖音官方客服介入,但没有收到反馈。
第三天继续在网上查找相关资料,看到有人通过12315维权的案例,所以我又整理了和客服的聊天记录、商品信息截图、实物照片等证据资料。注册了 12315 的账号,发起了投诉。(第一次用12315,还不知道效果如何)
由于提交投诉的时间是周六,估计是休假,等了两天,周一的时候有唯品会的客服主动联系我,告知可以退货,并且承担退回运费(两箱糖果8斤左右,退运费险每单最高赔付12元)。但沟通全程并未因为产品问题向我表示任何歉意,只是通知在抖音再次联系客服沟通退货事宜。看来是12315的投诉有效果了,我随后再次联系抖音唯品会小店客服,按照对方给的退货地址,退回了两个糖果礼盒。并将快递付费凭证(退货运费花了42元)发给对方。
过了几天收到了商品的退款和退运费险报销的22元运费。剩下了20元客服让我提供银行卡给我打款,几天后也顺利收到了补的运费差价。
我也在收到运费后撤销了12315的投诉,至此,这场商品维权保卫战也胜利结束~
事后总结:
1、购买任何网上商品(尤其是小平台)之前,不能因为价格优惠和带货主播天花乱坠的忽悠冲动下单,一定要仔细查看商品的各项指标(商品发货时间,生产日期,包装信息等),是否支持退货,有无退运费险等(冲动是魔鬼)。
2、网络购物还是首选京东和天猫等大平台的自营产品,虽说不能保证100%无假货和质量问题,但至少售后服务和权益保障相对小平台更加完善。
3、消费权益遭受损害后,注意保留有利证据,收集资料,(客服每次给我打电话,我都会开启手机录音),为后续的维权做好准备。网上查找相关的法律法规资料,查找商家的漏洞,并引经据典有针对性的进行沟通。
4、客服和售后人员也多数都是打工人,超出其能力范围的事情,是没有权力做主的,如果沟通无果,也要保持理性,不要进行语言攻击。换其它途径来解决就好,互相理解。
4、12315平台的办事效率还是挺高的,虽说全程没有任何平台人员与我直接沟通了解,但直接就能让唯品会的客服同意我的诉求,还是很不错的(点赞)。
我在知乎上看到有些朋友说12315维权失败的,多数是没有提供完整的有利的证据,有些涉及的金额较大,商家拒绝协调的。
6、如果12315投诉维权失败的处理方案——发起法律诉讼,网上看到现在支持网上法庭,我一直挺想试试打官司的感觉,虽然到现在一直没有机会。
7、直播带货这种模式在近2年间遍地开花,群魔乱舞。本来是件好事儿,但有利有弊。老罗这种头部顶流主播所售的商品品控都这样,其它小主播可想而知(虽然这是我第一次直播购物),卖出去的东西,售后服务体验太差,反馈给罗永浩小助手情况后,全程什么反馈都没有。抖音官方直播在商家同意退货后,才联系我给我补偿了20块钱的无门槛优惠券。本来对老罗这样的草根创业者还是有些好感的,但这样过度消费自己的带货明星,挣快钱的同时,也慢慢丢失了情怀和初心,实属可悲。
8、虽然现在网上购物已经十分普遍,国家也逐步出台了相关的法规规范,但行业整体的服务质量还是参差不齐,许多购物平台均时常爆出由假货、次货引起的纠纷。有些无良商家直接无视政策法规,明知故犯,店大欺客、态度蛮横。利用大多数人不懂法、怕麻烦的心理,销售不良产品。损害消费者的合法权益。此前我还在拼多多上购买过几次商品,后来买到了一箱山寨面包,商家拒绝沟通,一气之下我直接给拼多多卸载了。十几块的东西实在懒得去维权。现在回想正是我这样的行为才助长了商家和平台的违法行为,以后一定要合法维护自己的权益~
老话说群众的眼睛是雪亮的,只有让消费者买的放心,用的舒心的平台,才能立足长期发展下去,诚信经营才是正道。
最后,祝大家春节快乐~
标签:直播间,退货,客服,唯品,保卫战,12315,礼盒,糖果 来源: https://www.cnblogs.com/xiaoguang123/p/14397590.html