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运维工作年度总结

作者:互联网

最近几个星期都在进行系统运维工作,思考总结了一些内容分享出来。

一、现场运维任务来源

​ 场景:客户找到运维人员,告知某单位使用某系统遇到问题,需要看一下,会提供一个电话。

​ 场景:系统升级后,网页上公布的运维人员手机电话,用户遇到问题会联系运维人员。

二、现场运维方式方法

1. 接拨用户电话

场景:你好我是xxx系统的维护人员,您是哪个单位(请问是xx单位吗),你们遇到了什么问题?好的,我这边先看一下尽快给你回复。

对方一般会说,你好,我是xx单位,我们现在要使用系统做一件事,我们遇到了xx问题。

2. 引导用户将问题描述清楚

是什么现象,是如何操作,试试这么操作。

场景:多数时候是业务人员操作系统,面对系统问题,用户无需专业人员,只需要引导告诉你是如何操作或现象就行,业务人员可以很快协助解决问题。

3.获得一手问题信息

问题信息是由其他同事转述的,因理解方式或表达而使问题变的模糊,这时只需问对方电话和单位信息即可。其他接受到的信息可作为参考。一定要自己动手去获得第一手问题信息,这样有利于解决问题。

场景:用户–电话—>运维A,运维A很忙,仓促了解情况

运维A----转述----->运维B,B根据A转述情况无法下手,这时需要运维B直接打电话给用户问清楚。

运维B----电话---->用户

4.积极主动负责问题处理

运维人员接一个问题,应该先去搞清楚情况,而不是先去找运维队伍中的人,直接想丢给他。即使这个问题不是你负责那个系统产生的问题。

场景:运维人员A负责系统A,运维人员B遇到系统A问题,直接告知这是运维A负责,我不清楚情况。A忙态B非忙,问题却在那里等待。

5.运维工具软件必备

把自己运维电脑收拾好,边用边维护,不要一连接数据库就卡,一打开浏览器半天。

各种浏览器、系统连接工具、各种数据库连接工具、流版式软件版本、虚拟机安装linux系统模拟用户环境、各种常用字体、各种快捷方式(清除缓存)

6.运维文件禁止放桌面

做好系统文件命名归类,重要文件一定不放桌面。

7.运维记录与总结

推荐使用OneNote进行记录。

序号行为结果

新系统重大更新后一定要制作简要操作手册。

场景:系统推广使用,除了培训重要,制作简单明确的用户操作手册同样重要,操作手册每功能执行,不超过3步。遇到系统更新时候需要将操作手册与电话一同下发给给用户,第一时间先看操作手册,不懂情况下再拨打电话。

新系统经过某人一定时间运维,一定总结出与系统相关资料(系统组成,系统如何使用操作,系统之间的关系,系统常见问题处理,系统运维人员电话),这样下个人就可以直接上手接着运维。

场景:某套系统由一个人维护一段时间,临时调到别的项目,这个系统发现任何资料都没有,光是靠嘴说。这样对于接手的人是很痛苦的事情,他还得花时间去摸索。

运维总结目的是为了形成运维知识库框架如下:

在这里插入图片描述

8. 谁安排就反馈给谁

养成及时汇报处理结果习惯, 不要等着用户向你来索要结果,想办法反馈现场找人,电话反馈,短信反馈都可以。信任的来自于主动反馈。

9. 问题多人少就排序

会遇到一天问题很多,线上线下任务,这时先要做的事是告诉自己不要着急,慢慢处理。接着根据问题重要程度(用户有限原则)进行排序,按排序处理。

三、运维技能项(持续更新)
四、运维心得

20210211

标签:总结,场景,操作手册,运维,系统,用户,问题,年度
来源: https://blog.csdn.net/weixin_40639266/article/details/113789561