流程分析工具-SIPOC图及应用

六西格玛改进工具有三类：第一类是软工具，第二类是统计工具，第三类是流程分析工具。从这一期开始，我们来系统地向大家介绍这些工具。

首先来了解一下流程分析工具中的SIPOC图。SIPOC图可以用于分析过程的相关要素，也可以用于分析过程中的步骤，因为步骤是一个更小的过程。

在ISO 9000:2015标准中，关于过程的定义是：一组利用输入获得预期结果（输出）的相互关联相互作用的活动。任何一个过程都有三个要素，即：输入、输出和活动。六西格玛改进的成果将由输出的结果来体现，而改进的方法则应当从输入或活动中找到入手点。因此，我们在开始实施六西格玛改进时，应当首先确定与改进项目相关的过程，明确改进范围，进而对过程要素进行分析。

下图是SIPOC图的示例，这张图中将与过程有关的要素清楚地展现出来了，我们可以看到输入来自于过程外部的供应商，输出也将交付给过程外部的客户。这里所指的供应商和客户是广义的，即可以是组织外部的，也可以组织内部的。

在六西格玛改进定义阶段，我们需要确定项目的目标，描述项目范围，就可以使用这张图。我们这一阶段使用SIPOC图时，我们可以将过程中的活动当作一个黑匣子，不必进行详细地描述和展开，只需列出主要的活动就可以了。这一阶段最重要的是确定来自于外部的供应商、输入、输出、客户。为六西格玛改进第二阶段的现状描述和过程分析做好准备。

下面我们就以一个具体的改进项目为例，来介绍这张图应用时的注意事项。

某公司的某改进课题是：降低应收账款回收期。那么SIPOC图可以绘制如下：

在绘制SIPOC图时，大家一定要清楚，输入应当是完成这个过程所需获得的物质、能量、信息，一定要用名词来描述；输入的来源要对应到具体的职能和角色；输出是这个过程应当得到的结果，也需要用名词来描述；输出的去向也应清楚地描述出接收者；而活动则是这一过程中的动作，需要用动词来描述，在分析动作时，要确定这个过程中的起始动作和结束动作，只有这样才能明确改进课题研究范围的边界。将来我们研究工作是紧紧围绕过程的这三个要素展开的。这是因为，三要素中的输出包含了我们所需的结果，对结果的衡量则可以对应我们所需达成的目标。比如在上例中，我们所需的应收账款的回收期是包含在统计表中的。如果结果达不到我们的要求，问题的原因一定是在输入或活动之中，因此在现状描述和原因分析时，我们需要以这张图为基础，进一步分析和观察过程，找到问题的根本原因。这张图如果不清晰、不正确，将来的改进活动就会走弯路。

在六西格玛改进的第二阶段，我们还需对过程中的活动做进一步的分析。那时，我们还可以再一次用到这张图。例如，我们可以用这张图来分析开发票的过程，进一步分解过程，从中找到关键的影响因素。

您愿意尝试着绘制一张“开发票”的SIPOC图吗？

下期预透：《跨部门流程图/泳道图及应用》

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