选型宝访谈：移动+社交时代，我们需要怎样的CRM？
作者：互联网
写在前面
在今天的观念里，客户已经成为了企业最重要的资源。如何吸引新客户、留住老客户，是每个企业老板最关心的事情。因此，做为连接客户、服务客户的信息化工具，CRM在企业的日常运营中，正发挥着越来越重要的作用。
然而，传统基于PC的CRM软件复杂、封闭、难用，并因此造成企业客户流失，营收下降……那么，在今天的移动+社交时代，我们到底需要怎样的CRM呢？
李维良（主持人）
今天我们请杨总和大家聊一聊CRM的话题。那么，究竟什么是CRM呢？
杨永峰
CRM的概念，最早是由Gartner在1999年提出的。CRM的英文全称是Customer Relationship Management，翻译成中文就是客户关系管理。
CRM首先是一个管理框架，它管理的内容，就是企业从客户接触到交易产生，再到售后服务的这样一个完整过程。通过有效的客户关系管理，企业的营销人员、销售人员和服务人员能够和客户建立更好的互动，为客户提供更好的体验，从而帮助企业吸引新客户、留住老客户、将已有客户转化为忠实客户，并最终提升企业的运营效率和销售业绩。
我们今天提到CRM，更多的时候是指一种信息系统，一种管理软件。传统的CRM系统，旨在通过信息技术手段，更好地支撑企业中销售、市场和客服这三个跟客户打交道的部门的运营。通过CRM工具，可以实现企业获客过程，以及服务客户过程的自动化和数字化。
由于覆盖了销售、市场和客服这三个部门的业务，所以，CRM系统通常会包含三大板块：销售自动化、营销自动化、客户服务自动化。为此，不同的软件服务商开发了很多不同的CRM系统，用以支持其中一个或多个板块的功能。对于专门为销售团队提供支撑的一类软件，我们把它统一叫做销售能力自动化软件，英文叫SFA（Sales Force Automation）。SFA给企业带来的核心价值在于，它能够帮助企业实现从线索获取、市场活动，到跟单、成交、回款的整个流程的自动化和数字化，并籍此帮助企业大幅提升运营效率和销售业绩。
李维良
做为企业信息系统的CRM，经历了怎样的发展过程？出现过哪些主要类型？
杨永峰
之前我们提到过，CRM的概念是上世纪90年代提出来的，那时还是PC时代。当时，以Siebel为代表的CRM系统，都是部署在企业内部、运行在PC上的B/S架构软件。
到了2010年左右，基于云计算的应用开始出现，其中最典型的代表，就是Salesforce的云CRM系统。云CRM改变了传统CRM软件的部署和交付方式，将CRM带入了一个新时代。
随着技术的发展，最重要的是伴随移动设备的智能化，移动互联网成为浪潮，为我们的工作和生活带来的革命性的改变，人们使用软件的场景及办公形式发生变化，移动CRM软件应运而生，伴随着这次浪潮，企业级应用软件也获得了新生。
李维良
移动+社交时代的到来，为CRM带来了哪些挑战和机遇？
杨永峰
随着移动互联网的普及，手机和Pad逐步取代PC，成为了人们上网、交流的第一终端。移动互联网改变了人们的生活和工作方式，也改变了销售人员与企业内外部的连接与沟通方式。在用户为王、体验至上的移动互联网时代，传统的基于PC的CRM系统就显得愈发繁重和复杂，无法满足销售人员对工作场景和使用体验的新要求。
销售团队的人员是企业中一群天天跑在外面的人，他们的工作特性决定了，他们比其他人更需要一个与移动互联网时代相匹配的CRM工具。在这样的背景下，一批新型的移动CRM软件供应商诞生了，而销售易就是其中最有代表性的一家。
李维良
在CRM这个大的框架下，你们都布局了哪些？
杨永峰
在连接客户方面，我们的核心产品销售云，可帮助企业实现销售全流程的自动化管理，从而提高销售人员的工作效率，促进企业销售业绩的增长。
在连接合作伙伴方面，我们的伙伴云可帮助企业在移动端轻松实现伙伴门户、社交协同、商机报备、特价审批等功能，充分发掘渠道潜力，携手渠道伙伴共享成功。
在售后服务体系建设方面，销售易的客服云可通过一站式客服平台，提供专业客服知识库、服务工单管理、服务质量管理等多项功能，从而帮助企业提升客服代表工作效率、降低客服部门成本、实时掌控服务质量、提升客户满意度。
销售云、伙伴云、客服云等极富场景感的产品，大大拓展了传统CRM的边界，实现了CRM从管理销售人员向管理客户、连接客户方向的转变。通过企业和客户互动全过程的数字化、智能化，销售易产品可帮助企业大幅提高客户满意度，并实现可持续的业绩增长。
李维良
目前被应用在哪些行业？有哪些成功案例？
杨永峰
已经覆盖了传媒、教育、互联网、医疗、SaaS服务、快消、家装等众多行业，并积累了大量的客户成功案例，如：分众传媒、神州专车、良信电器、东方中科等。
以分众传媒为例，我们帮助这家传媒企业梳理出从“会见客户”到“谈成结束”的六个销售阶段，并对每个阶段进行任务细化、量化，再将结果固化进销售易CRM系统，实现流程复用；利用拜访签到、活动记录和效能及行为分析，对销售人员的日常销售行为进行收集和分析，让管理层准确了解员工的特长，并进行有针对性的指导；通过与企业原有的报备系统对接，实现了快速审核；通过设置查重机制，避免了商机的重复录入；管理层通过业绩仪表盘，可随时掌握任务完成进度、人员工作效能等信息。销售易CRM的成功应用，为这家老牌传媒巨头注入了新动力。
李维良
是如何部署的？这样的部署方法有什么优点？
杨永峰
做为SaaS应用，销售易CRM统一部署在亚马逊位于中国境内的AWS云服务器上。基于云计算的SaaS服务模式，带来了软件部署和交付方式的颠覆性变化，现已成为企业级软件服务的大势所趋。SaaS模式为企业带来了哪些价值呢？第一，企业不再需要购买和安装昂贵的计算机软硬件设施，从而大大降低了CRM软件的拥有成本；第二，按需购买、随时开通的使用方式，使软件实施上线的周期大幅缩短；第三，软件的升级维护可在用户没有感知的情况下快速完成。销售易软件差不多每个月都会有新的版本更新上线，用户无需额外支出，就能不断感受到软件体验的提升和功能加强。
李维良
如何适应不同行业、不同企业间的需求差异，如何满足用户的个性化需求？
杨永峰
不同行业、不同类型的企业，其组织架构、管理方式和业务流程也不尽相同。而且，随着企业规模的不断扩大，客户关系管理的复杂度不断增加，企业的个性化诉求也会进一步增多。因此，单纯的SaaS软件已经不能完全适应客户的需求，在这种情况下，CRM的PaaS平台应运而生了。
销售易PaaS对CRM的功能、模块和能力进行了组件化处理，行业客户可以根据自身的业务特点和应用场景，进行灵活组合，从而构建出个性化的CRM应用。
在销售易PaaS平台上，用户只需要通过简单的配置，即可满足自己企业的个性化需求；通过可视化的拖拽，可为员工定制个性化的界面布局和功能；通过自定义工作流和触发器，可以满足大型企业复杂流程的定制需求；通过开放的API接口，可以实现CRM与ERP等其它信息系统的集成。
PaaS平台的推出，是销售易发展历程中一次大的飞跃，从此，销售易在技术上具备了和国际上领先的企业级软件巨头比肩的能力。
李维良
用户将数据存放在云服务器上，能否确保安全？
杨永峰
销售易CRM依托亚马逊的AWS为用户提供服务，而亚马逊是全球领先的云服务商，它们在容灾备份、传输加密、***防范等方面，比任何一家企业自建机房的专业性都要高很多。所以，从这个维度来讲，用户无需担心云端数据丢失的问题。
同时，我们也有足够的措施，确保用户的数据不会被泄漏。第一，我们会与客户签署商业保密协议，绝不泄漏客户任何数据；第二，在日常的升级维护过程中，我们会做到开发测试环境与生产环境的完全隔离；第三，销售易是首家荣获ISO20000、ISO27001双认证和工信部可信云认证的移动CRM服务商，这使我们的数据安全执行标准，到达了业界的最高的水平。
现代云计算在经过十多年的发展之后，已逐步为大家所接受，成为了一种不可逆转的潮流。今天我们探讨云端数据的安全问题，就像问“钱放在银行和家里哪个更安全”一样，答案是不言自明的。
李维良
谢谢杨总的分享。
标签：销售,选型,客户,李维良,软件,企业,社交,CRM 来源： https://blog.51cto.com/14440256/2424514