从3个案例看懂：服务台为什么需要“终端管理”工具

工作量大，责任重大，资源有限

繁忙的服务台中来自终端客户的请求占据了绝大部分，每天都有诸如“我的电脑出现故障”、“我需要一个软件”之类的工单。几个技术员往往要面对整个公司几百人的服务请求。

另外一方面、服务台的资源、公司投入的预算是有限的。不可能通过增加预算来增加服务台技术员数量。“提高效率”是服务台的发展方向。

在本文中，我们通过终端管理的日常任务处理、紧急的安全事件处理和来自移动端的服务请求三个案例来谈论服务台应该如何提高效率。

服务台和终端管理的协同案例

首先介绍以下案例中的两个主角：来自ManageEngine卓豪的ServiceDesk Plus和Desktop Central。

ServiceDesk Plus：低成本、高效率的服务台工具。其功能有助于提高 IT服务质量和降低成本，提供集中的请求管理、高效的IT服务流程、简化且信息集中的报表等功能。

Desktop Central：集中的高性价比统一终端管理工具，将传统桌面管理、移动终端管理和现代管理能力融会贯通，帮助企业统一高效地管理终端、保障终端的安全。

以下就是二者结合后提升IT服务效率的三个案例。

案例1 提高处理“桌面管理”服务请求的效率

“新员工电脑上没有安装微软Office，着急用，请尽快安装！”

“我电脑的打印机设置怎么不能连接到打印机？”

服务台收到很多这样的请求，有的时候问题很简单，处理起来并不难。问题是，这样的工单越来越多，反复出现。如果办公区分为不同的楼层，在不同位置。那么服务台就会忙得不可开交。

服务台工具和桌面管理工具如何协同来完成这些工单呢？

ServiceDesk Plus中可以非常的容易实现这样的工作流设置：

1）通知并获得“财务/经理”的批准。

2）服务台技术员完成该任务。

3）所有进程完成，关闭工单。

服务台在ServiceDesk Plus中预定义桌面管理相关服务项，提供给用户。

在技术员“执行任务”阶段能体现Desktop Central的桌面管理能力对服务台的帮助了。首先，集成了Desktop Central后，即实现了服务台和桌面管理系统的界面集成，技术员可以在ServiceDesk Plus页面中执行桌面管理任务了，比如安装/卸载软件、安装补丁、远程管理等。还有，把Desktop Central的功能有助于ServiceDesk Plus的工作流任务的执行。用户从桌面提交的软件安装请求，在获得批准后，将自动执行安装，帮助技术员自动完成任务，最后关闭工单。

另外，ServiceDesk Plus和Desktop Central的以下协同动作可以大大抑制服务台工单的数量，并提高服务台的效率：

统一界面，快速完成工单中的任务。

资产同步，自动生成资产告警工单。快速定位工单操作对象。

自助门户，用户可以自助安装软件；自助启动软件安装请求流程；自动启动禁用软件审批流程。

远程控制，从工单直接远程控制请求人电脑，加速工单处理。

案例2 及时处理“桌面安全”事件

网络攻击，尤其是利用终端的网络攻击越来越多，比如勒索软件攻击、操作系统漏洞利用、服务器配置漏洞等等。IT管理员需要及时为所有计算机安装补丁、扫描网络中潜在安全风险、控制应用程序的权限、管理外部连接的设备、让浏览器和移动设备安全运行、启用磁盘加密。即使如此，我们也是不能做到万无一失，网络攻击事件还是会发生。那么，就要考验IT团队的“响应安全”事件的能力了。

ServiceDesk Plus提供了事件管理，帮助服务台快速响应安全事件。Desktop Central是一个终端安全管理工具。我们来看一个二者协作应对安全事件的案例。

使用ServiceDesk Plus可以方便的定制一个安全事件响应表单。正如案例1所述，除了可以定制“服务请求”模板，还可以定制“事件”模板及其处理流程。

你可以根据需求定制表单的字段，并设置响应该事件的工作流。

安全事件的工作流可以是这样的：

1）安全事件报告并分配到技术员。

2）通知CSIRT（计算机安全事件响应团队）。

3）处理安全事件，关闭工单。

安全事件处理工程师可以在ServiceDesk Plus的界面中直接使用Desktop Central的软件清单功能，搜索查看具体哪些计算机安装了这个软件，并且执行修复动作，比如卸载这些软件、升级到新的版本、限制其网络访问等等。

点击一下，即可批量卸载。

Desktop Central还提供了很多远程控制功能，帮助安全管理员快速执行各种控制远程计算机的动作，比如：远程桌面连接、远程关机、远程访问注册表、文件、命令提示行、查看事件日志、操作服务和进程、管理用户等操作.

案例3 快速响应手机丢失事件

随着企业移动性的提升，服务台中和移动设备相关的工单越来越多。其中手机的安全事件的处理非常重要。我看这样一个案例：某个业务经理在出差的时候不慎把手机遗失了。手机上有很多的公司的敏感数据，这些数据的泄漏可能给公司造成严重的安全问题。现在该经理把手机丢失事件报告给服务台，服务台通过预定的事件模板及工作流快速响应处理数据丢失风险。

该事件的处理流程：

1）“手机丢失事件”报告通知并获得“经理/安全经理”的确认和批准。

2）技术员执行手机定位和数据清除等任务。

3）所有进程完成，关闭工单。

Desktop Central的移动设备管理功能（或者使用ManageEngine卓豪的单独移动设备管理软件Mobile Device Manager Plus）可以管理iOS、安卓、Windows等移动设备，并提供对Windows 10、Mac的现代管理。

技术员可以在ServiceDesk Plus页面中查看集成的移动设备管理界面，并执行设备定位和和数据清除操作。

技术员完成任务后关闭工单。

 

拓展资料

以上就是我们要讨论的3个案例，通过ServiceDesk Plus和Desktop Central集成，可以有效提高桌面管理服务效率，及时响应终端安全事件，远程处理数据泄漏风险。

以下资料可以帮助您进一步了解ManageEngine卓豪的服务台和终端管理协作的产品及其功能：

全功能免费评估ServiceDesk Plus和Desktop Central插件：https://www.manageengine.cn/products/service-desk/desktop-central-integration.html

ServiceDesk Plus和Desktop Central集成和功能演示视频：https://www.manageengine.cn/products/desktop-central/help.html

全年多系列免费在线培训：https://www.manageengine.cn/webinars.html

当然您也可以直接联系我们获取更多资料：support@manageengine.cn

标签：服务台,Central,ServiceDesk,Desktop,案例,Plus,终端,工单
来源： https://www.cnblogs.com/ADManager/p/15165709.html