未来的呼叫中心-第一篇
作者：互联网
本文作者：Amy GoldStein，本文翻译她的Enhance your call Center Operations With Citrix -Part 1
本文2080字，阅读可能需要6分钟。
呼叫中心是许多企业运作的重要组成部分。无论是提供客户服务，促进交易，还是提供技术支持，呼叫中心通常是企业中多人交流的领域。即使在线客户支持的增长，客户经常转向呼叫中心以更快地解决问题，而一个良好的呼叫中心体验，对于客户满意度以及公司的业务有重大的影响力。
在过去的一年里，呼叫中心变得比以往任何时候都重要。作为售前工程师，我们定期与客户讨论技术，以及组织当前面临的挑战。在最近关于呼叫中心的技术分享之后，我们想分享思杰如何帮助您增强呼叫中心的运营。
该系列，包含两篇。第一篇中，我们将重点关注呼叫中心领域的变化、Citrix如何适应这些趋势、技术考虑以及使用虚拟化的交付选项。在第2篇中，我们将深入研究技术框架、设计决策和配置，以及可以应用于呼叫中心的关键优化。
一、未来的呼叫中心
新冠肺炎，只会加速呼叫中心的演变，呼叫中心已经在引入更先进的技术。此外，我们还看到越来越多的企业从仅使用语音通信的传统呼叫中心模式转变为使用电子邮件、聊天、视频和其他方式与客户互动的联系中心模式。
随着远程工作成为常态，公司还必须适应考虑的两个趋势是：
1、目前在家工作的员工人数增加。
2、人才库的增加：实现地域自由 、提升员工满意度、工作区域自由度
当许多组织在2020年允许员工在家远程工作，我们看到一些呼叫中心从100%面对面转变为100%远程呼叫中心。虽然一些人预测这种转变将导致生产率下降，但早期研究显示情况正好相反。
哈佛大学的这项研究显示，转向远程工作后，呼叫中心的工作效率提高了7.6%。员工开始期待传统现场角色的混合工作模式(或永久远程工作)。
据“福布斯”报道，新冠肺炎疫情结束后，70%的员工希望在一周内至少有一部分时间在home工作。
那么，这意味着什么呢？灵活的工作政策对于吸引和留住人才以及保持竞争力正变得越来越重要。在没有严格的员工地点要求的情况下，一些企业通过在世界各地新找到人才的渠道而获得了成功。
不讨论业务连续性就不可能谈论呼叫中心的未来。企业正在加强其灾难恢复战略，而呼叫中心是其中的关键组成部分。下图显示了Citrix技术可以为您的业务连续性战略带来的价值
一致的呼叫中心策略有助于促进员工入职、提高员工工作效率、提升灾难恢复战略，并提高员工留任率。综合起来，可以为您的企业提供强大的呼叫中心。
二、Citrix如何助力您的呼叫中心
我们已经介绍了呼叫中心的情况，您可能会问Citrix在这幅图中是如何定位的。Citrix可以帮助您：
1、节省员工终端成本
您无需为呼叫中心员工购买昂贵的台式计算机和电话系统，Citrix使您能够让员工通过瘦客户端或员工自有设备访问他们的资源。
2、方便呼叫中心员工入职
您的员工只要拥有公司登录帐户，就可以访问完成工作所需的托管桌面或应用程序集。
3、集中IT管理
由于您的员工使用集中管理的资源，您的IT管理员无需亲自接触员工终端即可排除设备或网络设备故障。
思杰虚拟应用和桌面为您的最终用户提供了一种高效的方式，可随时随地在任何设备上提供应用和桌面，并使您能够集中管理应用，并应用优化最终用户体验的策略。您还可以选择多种交付方式，以确保您的呼叫中心员工获得卓越的用户体验：
1、虚拟桌面：在虚拟桌面上本地安装呼叫中心软件。
2、发布应用：提供更个性化的体验。
在后端，您的组织可以选择托管这些工作负载的位置。它们可以位于公共/私有云中，也可以位于内部数据中心中，也可以位于两者的组合中。
此外，Citrix Endpoint Management增强了设备本身的安全性，使您的企业能够锁定公司发布的或个人设备，并在员工离开公司时应用地理围栏或设备擦除等策略。最后，Citrix SD-WAN可确保您提供最佳的用户体验和应用程序质量。
三、应用如何来交付？
我们已经介绍了Citrix如何增强您的呼叫中心，让我们来看看您的交付选项。请记住，在开始之前，您需要做出一些关键决策，例如端点战略、员工位置、工作负载位置和外围技术，查看我们技术兼容的解决方案和设备。
在通过Citrix HDX technology交付资源时，您有两个选择：
1、通用交付方式
在此模型中，所有流量都通过HDX交付，音频/视频渲染在工作负载本身(无论是在数据中心、公共云等)上进行。您可以选择通用交付，
-终端不支持必要的渲染
-存在端点限制，如驱动程序安装。在这种情况下，管理员可以在VDA。而不是端点上安装必要的驱动程序。
-某些软电话技术要求应用程序与VDA上的数据交互。例如，某些Microsoft Teams功能必须从Microsoft Outlook检索数据。因此，Citrix针对微软Teams优化要求对这些功能进行通用交付。
2、优化交付方式
在这里，终端直接呈现音频和视频，减少了在通用交付中出现的“多次交互”效果。除非您遇到上述限制之一，否则我们建议您使用优化交付。
Next？
我们已经看到客户在呼叫中心利用Citrix技术取得了很大成功。
Canara HSBC使用思杰技术，以在呼叫中心的业务量高于往常时灵活增加更多的桌面和应用。
MTM Inc公司在飓风桑迪来袭后立即使用Citrix启动呼叫中心，使其员工能够从任何位置一致地访问最新的运输和操作数据。
在我们的下一篇博客文章中，我们将详细介绍如何优化您现有的呼叫中心体验；深入研究通用和优化交付；回顾一些推荐的Citrix策略；并为特定集成提供资源。
标签：中心,第一篇,员工,工作,交付,Citrix,呼叫 来源： https://blog.51cto.com/shenhj/2937206