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这一点很重要,Gitlab 是如何将危机变成机遇的?

作者:互联网

今天我们来聊一聊如何转危为安,甚至将危机变成机遇这件事。

不管做什么产品,都应该关注产品搜索结果。如果发现有巨量的负面言论时,不要慌,正常的逻辑是做公关“对冲”一下,转移注意力。

多想一点,这是一次危机,也是一次机遇。

负面言论更容易获得关注,公司对负面言论的处理,必然会被关注者看到。如果能够借助负面言论的危机,建立和关注者的强关系、强信任关系也是一种“双赢”。

生财日历上如是说。

其实看到这段话的时候,我第一反应就让我想到了前几天拼多多公关的案例,用谣言去公关真实自然就是公关翻车事件,自然就会引起网民的强烈的批评声和骂声。堪称公关史上的大车祸,估计会成为公关课程教材上的经典反面案例。

而我的第二个反应,认为在面对危机的时候,转危为安,甚至把危机变成机遇的案例,竟然是出现在我脑海中的是一次技术领域的事件。

还记得 2017 年 1 月 31 日,Gitlab 的软件开发人员意外地从主数据库服务器中删除了客户端的数据。多次备份尝试失败,公司无法访问大量数据。我们可是知道 Gitlab 的客户都是 IBM,索尼等这样很多国际性的大公司啊,这次事件的严重性不言而喻啊。

面对这样突发的严重性危机,Gitlab 是如何做的呢?

首先,Gitlab 向客户和社交媒体宣布此问题已经发生。

其次,他们给出了详细的解释,并告诉 Gitlab 的客户发生了什么以及他们计划如何解决问题。这一点很重要,如果不把真实情况如实公布,网上的谣言只会加重事件的态势,引起客户的恐慌,从而产生不信任感。反之,坦率和积极的态度仍然会使大多数人谅解了这一事件。再次,Gitlab 做了一个颠覆但备受好评的事情:它们没有隐藏缺陷。相反,向专业团体寻求帮助。他们以实时格式恢复访问数据,以便每个人都可以参与并提供帮助。他们使用实时笔记创建 Google Doc,他们创建#HugOps#标签以涵盖社交媒体,他们在 YouTube 上直播,并讨论解决问题的过程。

就是这一改动,向社会专业人士求助,并实施直播解决问题的过程,Gitlab 的问题不再是危机,而是对整个专业社区的挑战,这些专业人士很乐意提供帮助。这个变化成功让人们转移了注意力,网上的网民都纷纷讨论如何解决问题上了,而不是时刻针对 Gitlab ,网民的讨论从 Gitlab 犯的错误转成了如何解决问题。

最后,问题已经解决了。在 Gitlab 寻求帮助的那一刻,情况已从危机转变为机遇。其实真诚使沟通变得简单,不必担心媒体和网民的揣测和谣言了,并创造积极促进解决问题的氛围。

当然了,危机的出现肯定彰显了公司管理和机制上存在某些不足,但是一旦事件发生,在网上爆出,甚至引起强烈的反响的时候,这些不足已经暴露在公众面前了,这时候不管是狡辩,还是不承认,都只会让事件越来越严重,最好的解决办法就是:真诚面对,拿出最好的态度承认问题,并去积极解决问题,让公众看到你们公司面对危机和困难时专业的处理能力,这会给公众留下好印象的同时,显示出你们处理和解决困难的能力。

Gitlab 就是这样做的,这次事件,让公众看到了 Gitlab 面对重大问题时,它是能够想到办法来解决的,所以,会给客户非常安全的依靠的一个积极信号,客户感觉即使以后再遇到问题,Gitlab 也能够处理和应对,或许比将业务转移到其他公司更安全了。

所以,我们应该学会将危机转化成机遇,不管是在生财的路上,还是在工作的路上,还是在生活中,解决问题的能力是在这个社会上最重要的生存能力,没有之一。

希望今天的分享能够给大家带来启发。


标签:危机,机遇,Gitlab,公关,解决问题,事件
来源: https://blog.51cto.com/u_15127664/2780452