这一点很重要，Gitlab 是如何将危机变成机遇的？

今天我们来聊一聊如何转危为安，甚至将危机变成机遇这件事。

不管做什么产品，都应该关注产品搜索结果。如果发现有巨量的负面言论时，不要慌，正常的逻辑是做公关“对冲”一下，转移注意力。

多想一点，这是一次危机，也是一次机遇。

负面言论更容易获得关注，公司对负面言论的处理，必然会被关注者看到。如果能够借助负面言论的危机，建立和关注者的强关系、强信任关系也是一种“双赢”。

生财日历上如是说。

其实看到这段话的时候，我第一反应就让我想到了前几天拼多多公关的案例，用谣言去公关真实自然就是公关翻车事件，自然就会引起网民的强烈的批评声和骂声。堪称公关史上的大车祸，估计会成为公关课程教材上的经典反面案例。

而我的第二个反应，认为在面对危机的时候，转危为安，甚至把危机变成机遇的案例，竟然是出现在我脑海中的是一次技术领域的事件。

还记得 2017 年 1 月 31 日，Gitlab 的软件开发人员意外地从主数据库服务器中删除了客户端的数据。多次备份尝试失败，公司无法访问大量数据。我们可是知道 Gitlab 的客户都是 IBM，索尼等这样很多国际性的大公司啊，这次事件的严重性不言而喻啊。

面对这样突发的严重性危机，Gitlab 是如何做的呢？

首先，Gitlab 向客户和社交媒体宣布此问题已经发生。

其次，他们给出了详细的解释，并告诉 Gitlab 的客户发生了什么以及他们计划如何解决问题。这一点很重要，如果不把真实情况如实公布，网上的谣言只会加重事件的态势，引起客户的恐慌，从而产生不信任感。反之，坦率和积极的态度仍然会使大多数人谅解了这一事件。再次，Gitlab 做了一个颠覆但备受好评的事情：它们没有隐藏缺陷。相反，向专业团体寻求帮助。他们以实时格式恢复访问数据，以便每个人都可以参与并提供帮助。他们使用实时笔记创建 Google Doc，他们创建＃HugOps＃标签以涵盖社交媒体，他们在 YouTube 上直播，并讨论解决问题的过程。

就是这一改动，向社会专业人士求助，并实施直播解决问题的过程，Gitlab 的问题不再是危机，而是对整个专业社区的挑战，这些专业人士很乐意提供帮助。这个变化成功让人们转移了注意力，网上的网民都纷纷讨论如何解决问题上了，而不是时刻针对 Gitlab ，网民的讨论从 Gitlab 犯的错误转成了如何解决问题。

最后，问题已经解决了。在 Gitlab 寻求帮助的那一刻，情况已从危机转变为机遇。其实真诚使沟通变得简单，不必担心媒体和网民的揣测和谣言了，并创造积极促进解决问题的氛围。

当然了，危机的出现肯定彰显了公司管理和机制上存在某些不足，但是一旦事件发生，在网上爆出，甚至引起强烈的反响的时候，这些不足已经暴露在公众面前了，这时候不管是狡辩，还是不承认，都只会让事件越来越严重，最好的解决办法就是：真诚面对，拿出最好的态度承认问题，并去积极解决问题，让公众看到你们公司面对危机和困难时专业的处理能力，这会给公众留下好印象的同时，显示出你们处理和解决困难的能力。

Gitlab 就是这样做的，这次事件，让公众看到了 Gitlab 面对重大问题时，它是能够想到办法来解决的，所以，会给客户非常安全的依靠的一个积极信号，客户感觉即使以后再遇到问题，Gitlab 也能够处理和应对，或许比将业务转移到其他公司更安全了。

所以，我们应该学会将危机转化成机遇，不管是在生财的路上，还是在工作的路上，还是在生活中，解决问题的能力是在这个社会上最重要的生存能力，没有之一。

希望今天的分享能够给大家带来启发。

标签：危机,机遇,Gitlab,公关,解决问题,事件
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