为什么在线客户服务向智能系统发展？

现行政策驱动，在我国《國家中远期科学研究和技术性发展趋势总体规划(2006-2020 年)》把服务机器人列入将来15年重中之重发展趋势的前沿科技，并且于2012年制订了《服务机器人智能科技“十二五规划” 专项规划》适用制造行业发展趋势。

时期驱动，目前，我国早已快步走入了工业生产4.0时期。互联网技术与移动互联髙速发展趋势促进了大家生产制造、生活习惯快的变化。传统式的人工客服系统早已没法担任新要求下的职位工作中，工作效能及方法没办法考虑互联网技术情景下的客户满意度。

要求驱动，方式多元化，依靠互联网技术，公司的销售渠道不断完善，此外，顾客的资询方式也产生了极大变化，从以往的咨询热线，到现如今的微信公众平台、新浪微博、网页页面、APP资询等。这一变化也对公司的传统式顾客服务连接方法进行了极大挑戰，造成人工客服系统劳动量大幅度升高，公司工作人员成本费资金投入极大等，构建可以将客户资询新零售连接、通用化解决的智能客服系统管理体系早已变成了公司发展运营中不容忽视的阶段。

服务项目高效性，智能客服系统在服务项目时上辈达到724365天即时免费在线，远超人工服务免费在线时间，而且可以随时随地维持规范化服务项目情况，依据公司预置开展顾客服务，高品质高效率。

答疑解惑精确化，在公司内，客服培训時间长，工作中水准高低不同，没法彻底依照公司标准规范对顾客开展答疑解惑，易含有主观性感情及主观性分辨。但智能客服系统，运用自然语言理解模块，分析原文中词义并联络语义词义对顾客的模糊不清难题开展逻辑推理正确引导，系统软件搜集并学习培训顾客明确提出的不明难题，开展人工服务标明以用于健全、丰富多彩智能机器人累积的知识，从而超过较高的解释成功率，且能够确保服务企业的规范化水准。

管理方法通用化应用场景现阶段的移动办公平台新要求，目前的传统式在线客服系统信息内容分散化、数据汇总和客服管理艰难，信息内容、数据格式相通麻烦。智能客服系统的连接使在线客服工作人员的工作内容透明度、数据可视化，技术人员根据后台管理统计数据统计信息便可简单明了，协助公司开展销售工作步骤的一致管理方法及量化分析考评。

成本费驱动，现阶段资产紧缩，公司盈利甚少，在开源系统的一起务必考虑到节流，以降低成本资金投入。应用智能客服系统一部分替代人工服务开展基本工作中的进行，其需要成本费不如人工费的3分之一，且不用付款附加的奖励金、个人社保等花费，节流成效显著。坚信在将来两年，AI人工智能应用将更为成熟期，优化算法技术性、设计产品等也将逐步完善，智能客服系统的互动工作能力、全自动自学能力随着不断攻克，协助公司顾客服务迈进更智能化系统的发展趋势系统进程。

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