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电信客户流失数据可视化分析

作者:互联网

一、数据清洗

1、查看所有字段类型

 

 

 

 

2、 删除无意义字段

 

 

 

 

 

3、 添加id列,并设置为主键自增

 

 

 

4、 把tenure改为int类型、Monthly charges、total charges类型改为float型,小数点为2,不设置会报错

 

 

 5、缺失值处理

查看数值型数据是否有空值

select *

from liushi

where tenure is NULL or MonthlyCharges is NULL or TotalCharges is NULL

 

 

观察这11行带有缺失值的数据,发现这11个用户‘tenure’(入网时长)为0个月,推测是当月新入网用户。根据一般经验,用户即使在注册的当月流失,也需缴纳当月费用。因此将这11个用户入网时长改为1,将总消费额填充为月消费额,符合实际情况。

updaTe liushi

set tenure = 1,TotalCharges = MonthlyCharges

where TotalCharges is null

  

 

 

 

再次查看有无空值,无

SELECT *

from liushi

where totalcharges is null

  

 

 

 

 

二、 数据可视化

1、 客户流失分布,属于不平衡数据

 

 

 2、用户维度分析

分别查看老年人和性别与流失的关系

 

 

 

 

 

 

进一步综合查看老年人和性别与流失的关系,得到结论,用户流失与性别基本无关;年老用户流失占显著高于年轻用户。

 

 

 

观察家属、配偶与用户流失的关系,发现有伴侣的用户流失占比低于无伴侣用户,有家属的用户流失占比低于无家属用户

 

 

  

面积图观察入网时间与流失关系,发现新用户比较容易流失

 

 

 

3、 产品维度分析

电话服务和多线对用户流失的影响较小

 

 

 

 

 

 

光纤用户流失占比较高

 

 

 

订阅“在线安全”、“在线备份”、“设备保护”和“技术支持”的流失率较低

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

流媒体电视、电影服务与用户流失无关

 

 

 

 

 

 

 

4、行为维度分析

电子支付更容易流失客户。

 

 

 

无纸化账单的客户更容易流失。

 

 

 

 

 

月费率越高越容易流失客户,总费用少的用户容易流失

 

 

 

 

 

 

三、 总结

(1)用户流失与性别gender无关。

(2)老年人流失比率比较大,原因可能在于老年人对电信套餐认识不深,普及度较低,容易流失老年人客户。

(3)没有伴侣以及没有家属的用户流失率大。伴侣及家庭成员的存在可以显著影响电信用户的留存或流失。

(4)用户流失基本与手机服务指标“电话服务”和“多线”无关。可能是因为这是电信企业的核心业务,用户流失与此无关。

(5)网络服务指标中,采用光纤服务的用户更容易流失。可能是因为光纤服务的性价比不高。

(6)其他订阅服务指标中,前四项服务(“在线安全”、“在线备份”、“设备保护”和“技术支持”)对客户流失呈正相关,没有订阅该服务的用户较容易流失,后两项(“流媒体电视”和“流媒体电影”)对客户流失没有明显关系。

(7)电子支付更容易流失客户。可能是因为办理业务方便,抑或是操作频率高,使客户厌倦。

(8)采用无纸化账单的客户更容易流失。可能是因为让客户的钱流动没有感觉。

(9)合同签约期越长用户越不容易流失。2年合同若在中途毁约,对客户有一定损失,这在一定程度上减少了客户的流失。

(10)新客户更容易流失。可以采取一定的折扣方案挽留新用户,提高新用户的留存率。

(11)月费率越高越容易流失客户,若不在高费率的基础上提供更优质的服务,容易导致用户流失。月费为60元左右可以使得流失率较低且留存率较高,此后流失率大幅增加。80元左右时,客户的流失率达到顶峰。

(12)总费用少的用户反而容易流失。因此费用保持在60元左右最好。

 

 

 

四、 建议

(1)用户方面:针对老年用户、无亲属、无伴侣用户的特征推出定制服务如老年朋友套餐、温暖套餐等。鼓励用户加强关联,推出各种亲子套餐、情侣套餐等,满足客户的多样化需求。针对新注册用户,推送半年优惠如赠送消费券,以度过用户流失高峰期。

(2)产品方面:针对光纤用户可以推出光纤和通讯组合套餐,对于连续开通半年以上的用户给与优惠减免。开通网络电视、电影的用户容易流失,需要研究这些用户的流失原因,是服务体验如观影流畅度清晰度等不好还是资源如片源等过少,再针对性的解决问题。针对在线安全、在线备份、设备保护、技术支持等增值服务,应重点对用户进行推广介绍,如首月/半年免费体验,使客户习惯并受益于这些服务。

(3)用户行为方面:针对单月合同用户,建议推出年合同付费折扣活动,将月合同用户转化为年合同用户,提高用户存留时长,以减少用户流失。 针对采用电子支票支付用户,建议定向推送其它支付方式的优惠券,引导用户改变支付方式。对于开通电子账单的客户,可以在电子账单上增加等级积分等显示,等级升高可以免费享受增值服务,积分可以兑换某些日用商品。

 

标签:服务,用户,流失,流失率,客户,可视化,容易,电信
来源: https://www.cnblogs.com/yyc9/p/16368473.html