医疗CRM：打造中医行业差异化的客户服务，实现医院客户管理价值

随着互联网+医疗健康的快速发展，越来越多的行业都在转变经营观念，“以客户为中心，以服务为核心”的理念已经在国内各个行业广泛传播应用。优秀的医疗机构也纷纷通过建立自己的客户服务管理系统来拉近与客户的关系，医院开始重视客户资源，通过部署医院CRM客户关系管理系统来提升自身对客户需求的理解和加强与客户的联系，更好地满足客户的需求，借此来确立和提升企业经营中的竞争优势。 医疗机构应“重服务，重信任”建立以医院服务为导向的客户关系管理，通过调动一切信息及渠道资源，高效利用信息数据，促进医疗机构规范管理，精准运营，有效帮助医疗机构提升管理水平、服务能力及实现数字化转型。

传统的中医行业市场化也是千篇一律的守株待兔经营模式，对于品牌打造和复制裂变是很难运作的情况，打造中医行业差异化的客户服务是非常有必要的且非常重要的。

什么是差异化？即与竞争者不同的，有差异的地方。这突出强调了中医馆（或中医门诊、中医院）的个性，要求中医机构在产品质量、价格体系和客户服务、活动设置等一切竞争逻辑上选择较少的几项，开发具有特色的长时期经营根基，这是当下中医馆要寻求竞争优势，构造市场化竞争堡垒的基础。

什么是优势？即不仅要与同行业竞争者形成差别，而且还需要使这种差别成为独有的市场化竞争优势。这要求中医馆（或中医门诊、中医院）所选择的差别一定是有竞争价值、且有资源能力可以实现的。差别是体现集中的方法，而优势是集中的目的。

选择优势，构筑核心竞争力。通过差异化服务分析，发现若干潜在的竞争优势。中医医疗机构可以通过向客户提供比竞争者更好的产品和服务来获得差异化竞争优势。完成这一过程的正确方法是注意经营价值链而不仅是关注最终产品和服务，差异化战略是通过价值链中的价值活动及这些活动对客户的影响完成的。

只有实现差异化优势才能让实际经营不被对手的价格战所牵累，才能实现客户管理价值，更能让中医机构立于市场化经营的不败之地。

A、产品差异化战略：产品差异化的主要因素有产品结构、特征、效果、性能、式样和设计等。

B、服务差异化战略：服务的差异化主要包括接待、咨询、跟进管理等服务因素。

C、团队差异化战略：训练有素的健康顾问应能体现出的特征：胜任、礼貌、可信、可靠、反应敏捷、善于交流。

D、形象差异化战略：

①、差异化服务是有针对性地提供服务；

②、差异化的服务需建立在可靠的数据分析之上；

③、差异化服务因较具特点，相对其他营销策略而言难以复制；

④、差异化服务体现的是客户体验与营销内容的充分结合。

差异化服务的优势是指能够为客户提供满足其需求的产品和服务，从而使该中医机构具有区别于其竞争对手的差异化及差异化竞争优势。我们的医疗服务提供方不能再用卖方市场的逻辑经营，而是更多从客户的需求出发，设计医疗产品和服务，并借助医疗CRM系统对客户进行多类标签式信息记录，深度完善客户档案，建立以医院服务为导向的客户关系管理，通过调动一切信息及渠道资源，高效利用信息数据，促进医疗机构规范管理，精准运营，有效帮助医疗机构提升管理水平、服务能力及实现数字化转型，精准、全面的输出客户画像，提高服务品质，延长客户生命周期，并实现通过医疗服务为买房和卖方均创造最大的价值。在中医医疗机构经营运营中需形成一套完整的客户管理体系来支持行业的发展和良性复制循环，最终打造具有价值影响力的品牌。

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