高项-信息化和信息系统6

一、ITIL与IT服务管理

1.运行维护是最重要、最长的一个阶段

2.运行维护服务定义：信息技术手段及方法，需方提出的服务级别，对信息系统的基础环境、硬件、软件及安全等提供的各种技术支持和管理服务

　　基础环境运维：保证信息系统正常运行所必需的电力、空调、消防、安防等基础环境

　　硬件运维服务：对硬件设备及其附带软件检查

　　软件运维服务：对软件的功能修改完善

　　安全运维服务：安全巡检

　　运维管理服务：整体承担而提供的管理服务

　　其他运行维护服务：数据迁移、应用迁移、机房或设备搬迁

3.IT服务管理：帮助组织对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法，服务级别协议（SLA）

4.ITSM的核心思想:IT组织不管是组织内部的还是外部的，都是IT服务提供者，主要工作及时提供低成本、高质量的IT服务

5.ITSM是一种IT管理，以服务为中心，从成本中心转化成为服务中心和利润中心，以职能为中心转化为流程为中心

6.实施ITSM根本目标;

　　1)以客户为中心提供IT服务

　　2）高质量、低成本的服务

　　3）可准确计价

6.ITIL（IT基础架构库）

　　事件管理：偶然事件、突发事件

　　问题管理：经常性发生的问题

　　服务级别：服务提供方通过定义、签订和管理服务级别协议，满足服务需求方对服务质量的要求

　　服务台是：单一联系，集中和专职的服务联系点，主要目标是协调客户和IT部门之间的联系，提高客户的满意度

7.服务级别协议：提供服务的企业与客户之间

　　1）服务及协议有效时间

　　2）时间规定

　　3）用户数量、地点

　　4）故障报告流程

　　5）变更请求流程

　　6）服务级别目录

　　7）用户责任的规定

　　8）收费规定

　　9）与服务相关的不同意见

 8.ITSS与信息技术服务

　　1）IT服务标准体系ITSS包含了IT服务的规划设计、部署实施、服务运营

　　2）一套体系化的信息技术服务标准库

9.ITSS体系框架内容

　　1）基础标准阐述IT服务分类、服务原理、从业人员能力规范

　　2）服务管控标准

　　3）服务业务标准按业务类型

　　4）服务外包标准

　　5）服务安全标准

　　6）服务对象

　　7）行业应用标准

二、ITSS与信息技术服务

1.ITSS组成要素：人员、流程、技术和资源，简称PPRT

2.IT服务的产业化进程：产品服务化、服务标准化和服务产品化

3.IT服务生命周期

　　1）规划设计：从客户战略出发，以需求为中心，系统的战略规划和设计

　　2）部署实施：规划设计基础上，建立管理体系、部署专用工具及服务解决方案

　　3）服务运营：根据服务部署情况，采用过程方法，全面管理基础设施、服务流程，人员和业务连续性，实现业务运营与IT服务运营融合

　　4）持续改进：根据服务运营的实际情况，评审IT服务满足业务运营的情况，重新规划设计和部署实施，以提高IT服务质量

　　5）依据ITSS对IT服务质量进行评价

三、信息系统工程监理

1.依法设立且具备相应资质的信息系统工程监理单位，对信息系统工程项目实施的监督管理

2.四控、三管、一协调

3.四控

　　1）控制投资：软硬件设备购置投资、项目配套工程投资、项目集成费用和工程建设其他投资

　　2）进度控制：按照招标文件、合同和进度计划的要求，对工程进度进行跟进

　　3）质量控制：严格依照承建合同的要求，审查关键性过程和阶段想结果是否符合预定的质量要求，事前控制、事中监管和事后评估

　　4）变更控制：变更进行管理

4.三管

　　1）合同管理，建设单位和承建单位合同争议

　　2）信息管理，记录工程建设过程，工程文档的完整性和时效性，过程的检查和系统后期维护

　　3）安全管理,完善安全生产管理体制，建立健全第安全生产管理制度、安全生产管理机构和安全生产责任制

5.一协调：沟通协调，建设单位、承建单位、以及个相关单位的关系，组织上的保证

6.下列信息系统工程应实施监理

　　1）国家级、省部级、地市级

　　2）国家政策性银行或国有商业银行贷款

　　3）国家财政性资金

　　4）国家安全、生产安全

　　5）国家法律、法规规定

7.工程建设监理的依据：国家批准的工程项目建设文件、有关工程建设的法律、法规和工程建设监理合同及其他工程建设合同

8.业主单位授予监理单位的权力，明确反映在监理合同

9.分包，实施准备阶段

10.总监理工程负责制

11.不得将下列工作委托监理工程代表

　　1）工程监理规划，工程监理细则

　　2）合同争议，索赔的处理，工程延期

　　3）监理人员的调配

　　4）付款申请、付款证书和竣工结算

12.监理大纲：监理单位为了获得监理任务，在项目监理招标阶段编制的项目监理单位方案性文件，为监理单位的经营目标服务的，承接监理任务的作用

13.监理规划：监理单位指定的指导监理工作开展的纲领性文件，监理规划在内容和深度等方面比监理委托合同更加具体化，更加具有指导监理工作的实际价值

14.监理实施细则：由专业监理工程师根据专业项目特点及本专业技术要求所编制的、具有实施性和可操作性的业务性文件，由各专业监理工程师负责主持编制，并报送项目总监理工程师认可批准执行

四、信息系统规划

1.信息系统规划：信息系统建设与应用的全局性谋划，战略目标、策略和部署

2.企业信息化建设的纲领和指南，建设的前提和依据

3.如何通过信息系统来支撑业务流程的运作，实现企业的关键业务目标

4.大型信息系统的特点：以信息技术和通信技术

　　1）规模庞大：独立运行和管理的子系统甚多

　　2）跨地域性：分布广阔、部署不集中

　　3）网络结构复杂：多级网络结构

　　4）业务种类多：应用种类繁多

　　5）数据量大：处理的业务和信息量大

　　6）用户多：使用者多

5.信息系统规划原则

　　1）支持企业的战略目标

　　2）高层管理

　　3）各信息系统结构要有好的整体性和一致性

　　4）适应企业组织结构和管理体制的改变

　　5）便于实施

6企业实施信息系统规划主要包括以下步骤

　　1）分析企业信息化现状

　　2）制定企业信息化战略

　　3）方案拟定和总体构架设计

五、信息系统的规划方法

1.信息系统规划方法经历了三个主要阶段

　　1）第一阶段：以数据处理为核心，围绕职能部门需求，数据的创建和使用，大型信息系统的开发，BSP采取的自上而下的系统规划，实现时自下而上分布进行，全面调查，分析企业信息需求，

　　　　关键成功因素法CSF:关键因素

　　　　战略集合转化法SST：将企业的战略信息（环境、目标等）收集起来，转换为信息系统的战略信息

　　2）第二阶段：以企业内部MIS为核心，围绕企业整体需求，强调建立企业模型和主题数据库

　　　　信息工程方IE：以工程的方法来建立信息系统

　　　　战略栅格SG：栅格即划分矩阵

　　3）第三阶段：综合考虑企业内外环境，以集成为核心，围绕企业战略需求

　　　　价值链分析法VCA：

　　　　战略一致性模型SAN:保证企业战略和信息系统战略要一致

六、信息系统的规划工具

1）制定计划时，可以利用PERT图和甘特图

2）访谈时，各种调查表和调查提纲

3）确定各部门、各层管理人员的需求，会谈和正式会议

4）企业组织结构与企业过程，说明每个过程与组织的联系，过程/组织矩阵

5）实体法归纳出数据类，资源/数据矩阵

6）利用所识别的企业过程，分析每个过程的输入数据类和输出数据类

7）CU矩阵，可以企业过程为行，以数据类为列

七、CIO及职责

1.CIO：决策层中的重要角色

 

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