客户关系管理 期末复习
作者：互联网
一、名词解释;
1、客户关系管理：是选择和管理价值客户及客户关系的一种商业策略，是获取、保持和增加客户的方法和过程。
2、一对一营销：是企业与特定客户进行个性化沟通，提供符合其需要的定制化产品或服务的营销活动。
3、关系营销：是企业为实现其自身目标与相关市场建立和维持互利合作关系的过程。
4、客户识别：是指根据客户特征、购买记录信息，判断客户需求及客户价值，从而确定企业的潜在或现实客户类别的过程。
5、客户体验：是客户使用产品或接受服务后的直接感受，是客户自己与企业互动时产生的印象和感觉。
6、客户生命周期：指企业与客户从建立业务关系开始直到终止业务关系的全过程。
7、服务补救：是企业在出现服务失误时，对客户的不满和抱怨所作出的反应，目的是通过这种反应，重新培养客户的满意度和忠诚度。
8、销售机会：是在企业销售过程中，由于环境发生变化，给销售人员提供的达到其销售目的的可能。
9、客户沟通：指在两个或者两个以上的人之间进行的信息、观点和想法的交流，也是人们分享信息、思想和情感的过程。
10、客户服务：是以客户为导向的，为客户提供较高满意度的附加价值或活动，其内容主要包括产品或服务咨询、服务与技术支持以及客户投诉受理等活动。
11、客户关系管理系统：是指利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析和利用的信息系统。以客户数据的管理为核心，记录企业在市场营销和销售过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态，提供各类数据模型，为后期的分析和决策提供支持。
二、简答
1、根据客户忠诚原理客户分为哪些类型？
答：垄断忠诚、亲缘忠诚、利益忠诚、惰性忠诚、信赖忠诚、潜在忠诚。
2、理想客户选择标准
3、两个客户金字塔的关系;
答：1）客户金字塔分为四类客户：铂金客户、黄金客户、铁质客户和铅质客户，也可依次分为重要客户、次要客户、普通客户和小客户。
2）意义：引导企业合理配置营销资源、激励客户提升级别、有效动态管理客户。
4、客户满意模型：是度量客户对企业的认同、对产品或服务的满意程度，以及再次购买倾向的模型。
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