客户忠诚度分析

客户忠诚度，又可称为客户粘度，是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了“依附性”偏好，进而重复购买的一种趋向。

客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感 情，它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。 其中情感忠诚表现为客户对企业的理念、行为和视觉形象的高度 认同和满意；行为忠诚表现为客户再次消费时对企业的产品和服 务的重复购买行为；意识忠诚则表现为客户做出的对企业的产品 和服务的未来消费意向。这样，由情感、行为和意识三个方面组 成的客户忠诚营销理论，着重于对客户行为趋向的评价，通过这 种评价活动的开展，反映企业在未来经营活动中的竞争优势。

1、客户忠诚度具体表现为：

（1）客户忠诚是指消费者在进行购买决策时,多次表现出来对企业产 品和品牌有偏向性购买行为。

（2）忠诚的客户是企业最有价值的顾客。

（3）客户忠诚的小幅度增加会导致利润的大幅度增加。

（4）客户忠诚营销理论的关心点是利润。建立客户忠诚是实现持 续的利润增长的最有效方法。企业必须把做交易的观念转化为与 消费者建立关系的观念，从仅仅集中 于对消费者的争取和征服 转为集中于消费者的忠诚与持久。

建立客户忠诚度的关键因素：（五要素）

A 服务质量

①产品质量。销售前中后的静态体现

②服务水平。销售前中后的流程设计。

③技术能力。销售前中后的动态体现。

B 服务效果

即客户内心感受的满足度，可以参考消费需求心理的诸多指标。

C 客户关系维系

①互动的同理心态

②相对的盟友关系

D 理念灌输

①产品（品牌）本身确认

②服务（供应）商的确认

E 持续的良性心理刺激及增值感受。

2、提高顾客忠诚度有十大原则：

做好客户服务，提高客户忠诚度有十大原则，企业只有把握好了 这些原则，才能真正地获得服务为产品带来的附加价值：

（1） 控制产品质量和价格

产品质量是企业开展优质服务、提高客户忠诚度的基础。世 界众多品牌产品的发展历史告诉我们，消费者对品牌的忠诚在一 定意义上也可以说是对其产品质量的忠诚。只有过硬的高质量产 品，才能真正在人们的心目中树立起 “金字招牌”，从而受到人们 的爱戴。当然仅有产品的高质量是不够的，合理地制定产品价格 也是提高客户忠诚度的重要手段。企业要以获得正常利润为定价 目标，坚决摈弃追求暴利的短期行为；要尽可能地做到按客户的 “预期价格”定价。所谓“预期价格”，是大多数消费者对某一产品的 “心理估价”。如果企业定价超出“预期价格”，消费者会认为价格过 高，名实不符，从而削弱购买欲望；如果企业定价达不到 “预期价 格” 消费者又会对产品的性能产生怀疑 进而犹豫不买。

（2）了解企业的产品

企业必须要让服务人员完全充分地了解企业的产品，传授关 于产品的知识和提供相关的服务，从而让企业赢得客户的信赖。 同时，服务人员应该主动地了解企业的产品、服务和所有折扣信 息，尽量预测到客户可能会提出的问题。

（3）了解企业的客户

企业应该尽可能地了解相关客户的情况，这样你就可以提供 最符合他们需求和消费习惯的产品和服务。和他们交谈，倾听他 们的声音，这样你就不难找到使他们不满的根源所在。当客户对 服务提供者相互了解后，如企业了解客户的服务预期和接受服务 的方式等，服务过程就会变得更加顺利，时间也会缩短，而且服 务失误率也会下降。由此，为每个客户提供服务的成本会减少， 反过来企业的利润就会增加。企业常陷在自己的世界里，就会察 觉不到客户的实际感受。花些时间站在另一个角度上，或当一次 竞争对手的客户，对企业会有很大的帮助。

（4） 提高服务质量

企业的每位员工，都应该致力于为客户创造愉快的购买经历， 并时刻努力做得更好，超越客户的期望值。要知道经常接受企业 服务而且感到满意的客户会对企业作正面的宣传，而且会将企业 的服务推荐给朋友、邻居、生意上的合作伙伴或其他人。他们会 成为企业“义务”的市场推广人员。许多企业，特别是一些小型企 业，就是靠客户的不断宣传而发展起来的。在这种情况下，新客 户的获得不再需要企业付出额外的成本，但显然又会增加企业的 4 利润。

（5）提高客户满意度

客户满意度在一定意义上是企业经营 “质量”的衡量方式。通 过客户满意调查、面谈等，真实了解企业的客户目前最需要的是 什么，什么对他们最有价值，再想想他们能从你提供的服务中得 到这些认知的最好的做法。但是，除了销售活动、售后服务和企 业文化等因素外，客户满意度的高低还会受法律等其他一些强制 性约束条件的影响。对于那些由于心理特性和社会行为方式而背 离曾经忠诚过的企业的客户，放弃无疑是企业的最佳选择。从这 个意义上讲，企业应该尽可能地提高客户满意度，而非不惜一切 代价致力于全面的甚至极端的客户满意。

（6）超越客户期待

不要拘泥于基本和可预见的水平，而向客户提供渴望的甚至 是意外惊喜的服务。在行业中确定 “常规”，然后寻找常规以外的 机会，给予超出“正常需要”的更多的选择。客户是会注意到你的 高标准服务的。也许这些可能被企业的竞争对手效仿，但企业只 要持续改进就一定不会落于人后。

（7）满足客户个性化要求

通常企业会按照自己的想象预测目标消费者的行动。事实上， 所有关于客户人口统计和心理方面的信息都具有局限性，而且预 测模型软件也具有局限性。因此，企业必须改变 “大众营销”的思 路，注意满足客户的个性化要求。要做到这一点就必须尽量占有 客户知识，利用各种可以利用的机会来获得更全面的客户情况， 包括分析客户的语言和行为。如果企业不是持续地了解客户，或 5 者未能把所获得的客户知识融入执行方案之中，就不可能利用所 获得的客户知识形成引人注目的产品或服务。

（8）正确处理客户问题

要与客户建立长期的相互信任的伙伴关系，就要善于处理客 户的抱怨或异议。有研究显示，通常在 25 个不满意的客户中只有 一个人会去投诉，其他 24 个则悄悄地转移到了其他企业的产品或 服务上。因此，有条件的企业应尽力鼓励客户提出抱怨，然后再 设法解决其遇到的问题。

有研究显示：一个最好的客户往往是受过最大挫折的客户。 得到满意解决的投诉者，与从没有不满意的客户相比，往往更容 易成为企业最忠诚的客户。一般而言，在重大问题投诉者中，有 4%的人在问题解决后会再次购买该企业产品，而小问题投诉者的 重购率则可达到 53%，若企业迅速解决投诉问题，重购率将在 52% 和 95%之间。

当然，客户满意度并不等于客户忠诚度。不满意的消费者并 不一定抱怨，而仅仅会转向其他企业。但是，客户忠诚度的获得 必须有一个最低的客户满意度作为基础。客户的抱怨可以成为企 业建立和改善业务的最好路标。客户能指出你的系统在什么地方 出了问题，哪里是薄弱环节，客户能告诉企业产品在哪些方面不 能满足他们的期望，或者企业的工作没有起色。同样，客户也能 指出企业的竞争对手的优势，或企业员工在哪些地方落后于人， 这些都是人们给咨询师付费才能获得的内容和结论，而善于利用 的企业则由此获得了一笔免费的财富。

（9）让购买程序变得简单

企业无论在商店里 网站上还是企业的商品目录上 购买的 程序越简单越好。简化一切不必要的书写、填表步骤，去帮助企 业的客户找到他们需要的产品，解释这个产品如何工作，并且做 任何能够简化交易过程的事情，制定标准简化的服务流程。

（10）服务内部客户

所谓内部客户是指企业的任何一个雇员。每位员工或者员工 群体都构成了对外部客户供给循环的一部分。如果内部客户没有 适宜的服务水平，使他们以最大的效率进行工作，那么外部客户 所接受的服务便会受到不良影响，必然会引起外部客户的不满甚 至丧失外部客户的忠诚。如果企业对这一问题不给予足够的重视， 势必会导致较低的客户忠诚度和较高的客户流失率，最终导致企 业赢利能力降低。

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