浅谈客户服务平台的建设

系统架构图：

用户信息管理
目前用户信息通过不同的系统分散管理，没有形成统一的用户档案，各个系统之间存放的信息形成信息孤岛，数据利用率低。
对于现有呼叫系统，C端数据一部分数据都是通过教育平台获取，对接过来之后再由400客服电话外呼进行数据核对以及确认，确认以后将教育凭证的有效标识回传给教育平台；另一部分400客服通过与用户接触时人工收集并登记到呼叫系统来，同时在后续的电话沟通过程中，客户服务人员会进一步收集到用户的其它信息并更新到用户档案。
来电管理
增加在线弹屏，根据ID值调取同一份用户资料。对于来电弹屏，在线弹屏，座席人员都能做用户咨询要点的补充，小结。接听电话过程中或挂电话之后，通过点击“信息创建按钮”跳转到不同的信息登记界面（根据workflow+workspace配置实现）。
针对在线聊天功能，座席不仅能接受用户消息，还可以根据需要主动发起与用户聊天。由于标准在线聊天功能只支持简单文本，那么对于C端用户发送的富文本（视频/图片），座席以附件方式查看，往外发送视频、图片可以通过知识库链接发送。同时支持座席互转，多人交谈。
外呼管理
1、外呼任务管理，可以创建外呼任务，任务关联多条用户信息，并由客服现场主管分配给下属做外呼；任务可以通过共享的方式发给座席，多个人从一个池子里面打电话，打完的电话可以自动标识。电话号码的有效性属于运营商的信息，没法自动标识，系统提供手动标识。
2、外呼前可以编辑预告短信，根据回收的情况再做下一轮外呼。
外呼过程中，健康顾问可以打开编辑好的问卷内容，边询问用户边填写，填写的信息可以匹配对应到用户字段。
3、外呼号码源可以从教育平台中筛选尚未呼过的号码，筛选条件包括开始日期、结束日期（针对CRM号码的创建时间）、省份、终端（药店）、业务员，系统显示筛选结果（显示号码、姓名、省份、终端、业务员），也显示筛选后符合条件的号码数量。
外呼任务号码源可以从多个途径获取，系统筛选（筛选的字段类型大概分为：外呼的结果、来电咨询的类型、用户基本资料的字段等）的，EXCEL导入的。导入时需提供校验机制，确保数据的唯一性。
4、问卷管理，问卷预览、编辑、新增、删除、提交发布；可以将问卷以短信的信息发到用户手机上，并限定时间回复，可以筛选出没有回复的手机号。（发链接）
来电或外呼结束后，在健康顾问挂机后，转入IVR满意度调查，询问用户：“您对刚才的服务满意吗？满意请按1，很满意请按2，服务态度不满意请按3，产品质量不满意请按4。”。如果用户没有选择就挂机或提前挂机，则进行短信满意度调查，通过短信（短信内容可编辑）向用户发送：“满意请回1，很满意请回2，服务态度不满意请回3，产品质量不满意请回4。”收到用户反馈的信息，回写到该次服务记录中。
短信满意度调查有一个全局开关，可随时关闭。
（包括：短信的功能权限控制和问卷调查有效期控制开关）
工单管理
现行模式下，工单依据人工创建，由于原系统的工单模块表单设计存在诸多问题点，改造难度大。工单的职责区分不明显，跨部门协同缺乏有效的集成，导致管理的难度增加及后续统计分析的困难。而且仅管理400电话拨打历史，需要并入在线工单。
针对以上的业务现状及痛点，建议通过客户服务平台的工单模块功能，统一管理多渠道案件，通过界面配置及字段优化解决现行的问题。
质检管理
1、录音质检，客服平台全新客制化质检模块，质检对象关联到工单上，可以针对每一个工单做质检（包括录音监听和文本查看），评分。对于服务质量优秀案例可以及时分享出来，形成了内部帮辅风气，从而不断提升服务质量以及标准化。
2、文本质检，在线服务的聊天文本也纳入质检。
3、申诉，质检工单申诉功能，质检专员对座席的质检成绩判定会重新打开工单（状态改变），并指向座席，座席可以申诉，升级等。

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来源： https://blog.csdn.net/xu11410/article/details/118512843