稳定性之故障应急处理流程

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一  概述
尽管我们可以通过稳定性体系建设，来避免出现生产系统故障。但是仍然无法彻底避免一点风险都不会产生，当稳定性风险产生后，怎么快速协调组织，缩短故障时长，科学的流程就非常重要了。
好在我们现在就开始思考的话，我们还有充足的时间去设计各个环节，并让参与的同学充分的锻炼，从而做到训练有素，为故障恢复争取宝贵的时间。
二  结构化问题解决
对于问题解决有很多结构化解决方法，尤其是各种专业的咨询公司，这些流程值得我们借鉴。结合软件系统的生产环境故障来描述的话，一个典型的结构化问题解决步骤如下：

• 问题定义：清晰的描述问题现象、影响，其中影响要尽量量化。例如xx时xx分开始，xx服务异常，成功率从99%下跌到90%。

 

 

• 临时解决：基于预案的临时解决方案和实施结果，包括符合条件的预案执行，或者应用发布过程中出现的异常后立即回滚。

 

 

• 分析问题原因：结合已知因素，找到问题的根本原因。

 

 

• 制定解决方案。

 

• 实施解决方案。

 

 

• 标准化解决方案：将解决方案标准化，举一反三，避免同类问题继续发生。

生产环境中，出现突发异常时候，我们第一优先的是考虑怎么快速恢复服务，因此本文中重点介绍上面流程中前面2个步骤。
另外，问题解决里，沟通是贯穿在整个流程里的。需要在各个环节都做好充分的沟通。
三  关键角色
突发异常的情况都各有不同，很难有一个完全统一而且颗粒度很细的标准流程，但是可以提前约定好几个关键角色，定义角色的作用和关键动作，来提升协作效率。
主要包括这些角色：

• 指挥员：负责组织和协调故障快速恢复、故障群里通报相关进展。

 

• 通讯员：负责收集、记录关键信息，并在故障群等渠道跟相关团队沟通。

 

• 快恢负责人：根据故障现象、监控大盘，决策并执行预案。

 

• 问题诊断负责人：定位故障根本原因，当快恢不起作用的话，该角色至关重要。

以下是各个角色的详细描述。
1  指挥员
指挥员的选择

• 第一接警人：默认第一个收到告警、投诉反馈的技术人员作为指挥员。第一接警人判断是否能够指挥，或者是否有自己熟悉且充分演练的预案可用，如果可以则立即恢复服务，否则联系专职指挥员接手。在专职指挥员接手之前，第一接警人就是默认的指挥员。

 

• 专职指挥员：团队 Leader 和稳定性负责人是大多数风险的最佳指挥员，当应急团队建立联系后，指挥员可以交由 TL 或团队内的稳定性负责人。

 

• 各级TL：当故障时长和等级持续上升后，根据实际情况会上升，由更高层级 TL 接掌指挥员角色，以协调更多资源加入。

指挥员关键动作

• 确认问题：确定该次突发事件的现象、影响。

 

• 确定角色：确定参与该次事件处理的关键角色，包括通讯员、快恢负责人、问题诊断负责人。

 

• 向上沟通：让组织中关键角色知晓该问题，这样在需要时候，可以更快的调动更多人员和资源参与进来。

 

• 协调：协助快恢负责人和问题诊断负责人解决问题，在信息、领域专家等资源上给予支援。

对指挥员的要求

• 启动：确定人员，并通过视频会议、故障群等方式建立起应急小组。

 

• 前期：紧盯快恢负责人进展，优先落地快恢，而不是分析根本原因。当快恢不生效后，也要继续探索可能的快恢手段，例如回滚近期的变更等操作。过往的故障时长没有满足1-5-10的案例中，大多数情况下都是指挥员在分析问题根本原因，错失了快恢的最佳时机。

 

• 中期：尝试大量手段都无法恢复服务的话，重心逐渐转移到问题诊断负责人这里，找到根本原因。通常进入到这个阶段故障还没恢复的话，就是大故障了，1-5-10基本上是无法达标的。

 

• 后期：组织团队继续观察，确认不会问题再复现。组织善后和复盘等工作。

2  通讯员
如果故障不能在第一时间通过预案恢复的话，通讯员将会是仅次于指挥员的角色。高效组织信息收集、整理，会让整个应急小组更快速度找到解方案。
通讯员选择

• 专职通讯员：在团队内有一定稳定性认知，然后通常又不是快恢负责人和问题诊断负责人第一人选的那个同学。

 

• 其他不参与问题诊断和快恢的团队成员。

通讯员关键动作

• 持续确认问题和通报：随着时间推移，问题的现象、影响面也在动态变化，需要定期通报（故障群、电话会议等渠道），前期要做到5分钟换一次通报，随着时间推移，后期可以改成15分钟、30分钟等间隔。

 

• 信息收集：按照标准模版，为该问题建立一个统一的文档，把文档链接放到群公告、故障群中。并持续将收集的关键信息更新进去。方便后续加入到应急小组的同学快速了解上下文。

 

• 收集舆情：这一点跟信息收集有重叠，之所以特别强调出来，是因为该环节通常容易被忽略，技术同学容易陷入在技术指标中，对于舆情缺乏关注。

 

• 对外发声：联系客服负责人，与客服团队合作，安抚客户。

对通讯员关键要求

• 前期要快：快速收集关键信息，黄金10分钟内要做到每分钟有信息更新，并持续通报。

 

• 通报及时：好的信息通报是告知下次通报时间，例如xx问题yy正在处理中，目前情况是zzz，xx分钟后将进行下一次通报。如果有可靠和及时的通报，关注该问题的人只需持续留意信息通报即可，避免非专业的插手影响应急小组快速反应。

 

• 联系外部支援：涉及到外部依赖方的时候，例如OSS、MySQL等，通过指挥员、应用Owner等渠道知晓外部接口人的时候，及时组织外部接口人加入到应急小组中来，并向对方通报问题上下文。

3  快恢负责人
我们的期望是所有的风险都能够通过快恢来解决，如果不能的话，也是第一时间探讨其他可行的快恢方案（比如回滚等操作）。
快恢负责人选择

• 应用Owner/核心骨干。

 

• 执行过该应用预案的团队成员：我们鼓励团队之间交叉执行预案，当应用Owner联系不上的时候，其他同学也可以通过预案来协助问题恢复。

快恢负责人关键动作

• 执行快恢预案：根据问题现象，找到预案大盘，根据大盘上监控指标指引去执行相应的预案。

 

• 制定其他候选恢复方案：当已知快恢预案不生效时候，分析可能的变更等因素，通过回滚等方法尝试恢复。必要时候，让指挥员协调更多人进来支持。

快恢负责人关键要求

• 以恢复服务为第一优先级，问题根因分析请交给问题诊断负责人。

 

• 既定预案不能快恢，也要继续探索其他可能的恢复手段。

4  问题诊断负责人
通常我们不希望这个人出现在故障1-5-10的恢复环节，但是当快恢失效并且短时间内缺乏有效手段恢复服务的话，最后只能靠问题诊断负责人来找到根本原因，并制定解决方案。
问题诊断负责人选择

• 应用Owner/骨干：了解相关代码的人最适合去做问题诊断。

 

• 领域专家：比如网络问题，可以从集团找到该领域专家协助参与进来。

问题诊断人关键要求

• 根据收集的信息，找到问题根本原因。

 

• 向指挥员、通讯员提出要求，把外部支援邀请加入到应急小组中。

四  最后
故障应急响应是维持系统高可用的最后一个机会，这个环节的不专业表现，对于稳定来说是最后彻底的失守。因此，跟预案演练一样，故障应急也需要重点锻炼。一些可以锻炼的机会包括：

• 真实的故障场景。

 

 

• 红蓝对抗演习：与SRE联动，通过突袭方式，模拟一次故障。

 

• 常规报警升级：TL或者稳定性负责人随机抽取一个短信告警，人为将其升级为故障，进入故障应急响应流程。

标签：负责人,预案,通报,流程,指挥员,问题,故障,应急
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