医疗CRM：医院全方位患者满意度评价解决方案“让病人方便，让病人放心”
作者：互联网
为全面了解和掌握客户对医院各方面工作的满意度，客观公正的反映医院实际服务水平，收集患者及家属的意见和建议，为医院服务提升，规范管理提供依据，达到更好的践行“让病人方便，让病人放心”的服务理念的目的。
以信息化为支撑，以提高服务质量为目的，做到客户评价的全方位、体系化和持续化，坚持评价与反馈、评价与改进，评价与考核相结合原则，尽可能的让接收医疗养老服务的每个客户（患者或家属）对所有提供服务的员工进行评价。
满意度评价的对象
（一）对员工的评价
1.窗口服务人员：含门诊住院结算、医保结算、药房人员、彩超、心电、检验窗口人员等。
2.门诊医务人员：门诊医生、门诊护士、门诊医技人员。
3.住院医务人员：住院医生、住院护士。
（二）对科室或医院总体的评价
1.门诊服务总体满意度评价。
2.出院病人对科室满意度评价。
3.出院病人对医院的满意度评价。
4.体检客户对体检科的满意度评价。
患者满意度调查系统是由软件和终端组成，集成电话、短信、自助触摸屏、二维码评价、窗口评价器、PAD问卷调查等，为住院、门诊、出院患者满意度调查提供多种调查方式，使医院更全面了解到患者的满意度，有利于帮助医院有效的提升服务质量，降低服务成本，扩展医院的利润渠道，提高患者的满意度，忠诚度。
1.满意度评价
（1）评价器评价：按照评价目标设定要求，在相关部门安装评价器系统，设置“非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意”五个评价项目。每个被评价人分配一个登录账户，上岗登录，离岗退登，采用“一事一评”的方法操作，进行评价。对于无法量化到每个员工的门诊科室如CT室、放射科、检验科非标本采集部门，以科为单位进行评价器评价。员工做好患者提醒和沟通，避免评价率低于要求。
（2）员工二维码评价：主要适用于住院病人的管床医生、护士、科主任、护士长，医养中心工作人员，按照评价目标设定的要求，由员工向客户推荐个人二维码，通过二维码对本人工作进行评价。由员工做好客户沟通，确保评价覆盖率。
（3）科室二维码评价：适用于体检科，由体检科指定工作人员向体检客户推荐本科室二维码，客户通过科室二维码进行评价。以科室为单位做好沟通和宣传，确保评价覆盖率。
（4）电话回访评价：适用于出院病人满意度调查，由客服人员对出院病人按照一定的比率对临床各科进行满意度调查。客观、公正，覆盖全院各科。
（5）现场调查：适用于门诊病人的门诊服务总体评价、在院住院病人医院总体评价。由门诊办和医患中心按照要求的人次进行现场调查。
2.评价结果汇总反馈：每季度最后一个月的20日前，由责任部门汇总评价结果，提报各单位办公室，办公室负责形成总结评价报告，在院周会上进行通报，不定期对评价结果进行抽查。
3.整改提高：责任部门针对评价中存在的问题，拿出整改措施并督促落实，形成PDCA的循环。
患者满意度评价管理系统不仅包含窗口评价还包含患者档案、随访中心、满意度调查、投诉管理、患者服务、智能短信平台，智能语音平台，并可与 HIS 系统数据共享分析、短信接口、呼叫中心接口等核心功能模块，为医院提供全方位人性化的服务平台，建立和谐医院客户关系。
关于康策软件：
上海康策软件有限公司，总部位于中国上海，是一家致力于为全球医疗行业提供一体化客户管理信息化解决方案的供应商。康策软件医疗服务行业CRM解决方案面向公立性三级甲等医院、综合性医院、高端医学中心、专科医院、专科连锁医院、高端妇产医院、集团性医院及县市级医院等医疗服务机构，通过咨询、运营、软件及服务的一站式综合解决方案尤其医院CRM管理解决方案使医疗机构（企业）达到高效协同的管理方式。康策医疗CRM系列产品有：康策医院CRM系统|康策云随访管理系统|康策满意度评价管理系统|康策移动医疗APP解决方案|康策微信智能平台解决方案|康策医院BI商业智能大数据分析系统等等，康策站在医疗客户信息化的角度为医疗机构构建规范化，标准化，创新型的管理流程；建立专业智能化的医院客户服务管理平台，提升医疗机构核心竞争力。康策软件致力于为医疗机构构建全方位客户服务平台 为医疗服务创造最大价值。www.kangcer.com
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